2015年投诉举报中心面对机构新、人员新、职能新、业务新、涉及四品一械和法律法规知识面广等“四新一广”的特点，在省局党组的高度重视下，在机关处室、信息中心等直属单位大力关心、支持下，在同志们的积极努力下，我们以“五化建设”为统领，围绕大局、服务中心，以抓机构建设、队伍建设、制度建设、业务建设，推进基础建设年工作目标，取得初步工作成效。现就2015年工作情况、存在问题与思考及2016年工作思路汇总如下：

2014年底，根据省委编办批复和省局三定方案，在局信息中心加挂省食品药品投诉举报中心牌子，2015年 3月投诉举报中心正式成立。承担全省“四品一械”质量安全投诉举报受理、转交办、跟踪督办、反馈、数据统计分析汇总以及稽查技术性、辅助性工作等职责，同时根据省局要求，参加省局总值班室工作。

注重理论学习，结合“三严三实”专题教育活动，紧密联系实际，开展形式多样的学习培训工作和丰富多彩的群团活动，营造团结、紧张、严肃、活泼的工作环境，促进队伍作风建设，努力打造一支文明接诉、准确研判、严谨处置、及时办结、廉洁高效的队伍。

一是加强政治理论学习。坚持天天半小时学习制度，每周制定学习计划，采取集中学习、个人自学、专题讨论等多种形式，组织全体干部职工深入学习党的十八大、十八届三中、四中、五中全会精神和习近平总书记系列重要讲话精神，认真研读《习近平关于党风廉政建设和反腐败斗争论述摘编》、《摆脱贫困》等重要学习材料，学习省局机关下达的理论学习提示内容和中心支部组织的学习活动，写心得，谈体会，不断提高中心人员的政治理论水平。

二是深入开展“三严三实”专题教育活动。把理论武装作为“三严三实”专题教育的首要任务，紧密联系中心工作实际，将专题教育融入到日常工作中。近期，又组织开展深入学习谷文昌精神活动，要求中心全体党员干部职工以谷文昌作为立身立行立言立德的标杆和榜样，时刻牢记为人民服务的宗旨，进一步增强践行“三严三实”的自觉性，全中心形成了努力贯彻落实“三严三实”要求的浓厚氛围。

三是加强党风廉政建设。认真贯彻落实党风廉政建设的有关规定，严格执行中央八项规定,坚决反对“四风”。通过每周例会、集中学习，及时传达上级党组织关于加强党风廉政建设的文件精神和重大事项通报。教育全体党员干部职工，在思想上警钟长鸣，防微杜渐；在工作中严格遵守各项规章制度，讲纪律，守规矩。

四是开展各类培训，提升业务能力。我们开展了形式多样的学习培训。一是以岗待培，开展典型案例教学。将平时受理处置中的疑难案例，列为典型案例，适时开展典型案例讨论、交流，举一反三，有实例，有体会，效果好。并建立典型案例档案库，二是请进来，举办培训班。2015年分别于1月、5月、11月份，邀请了电信10000号、北京中软公司、省工商局消保处、省局业务处室和局信息中心工程师等有关专家，对新入职12名工作人员、中心全体人员和全省各级食品药品投诉举报业务骨干约80名，在强化公众服务理念，掌握电话沟通、接诉技巧进行讲授，对投诉举报业务系统软件功能使用等网络应用知识方面进行实操演示、培训和技术指导。三是走出去，参观学习取经。于3、4月份分别组织人员到国家总局投诉举报中心、北京市投诉举报中心、福州市工商局12315参观学习。并于8、9月份利用到广州和云南开会的机会，到所在地的投诉举报中心参观学习。每人撰写了学习心得，建立了人员培训档案。通过培训和参观学习，拓宽了视野，加强了认识，为开展我省投诉举报中心工作的重点、定位提供了理论和实践的依据，也使这支新组建的队伍较快地掌握了四品一械投诉举报工作的基本规程和接诉技巧，为投诉举报工作有序开展打下了坚实基础。

五是开展文明创建，凝心聚力。我们围绕中心工作，积极开展工、青、妇等群团活动，凝心聚力。1、创建巾帼文明岗，5月以来，以创建“一流管理、一流服务、一流人才、一流业绩”为目标，明确分工、细化责任、落实到人，并通过每周例会、交流群等方式，时时报告、交流创建情况，积极开展优质岗位服务，打造中心“四个一流”的坚实基础。在省局领导和局机关党委、妇工委、稽查处、信息中心支部的关心支持下，通过全体成员的共同努力，经省直妇工委的检查考核、评审公示，根据省直妇工委通知“ 闽直妇（2015）38号” ，省食品药品投诉举报中心于2015年12月被省直属机关妇女工作委员会表彰授予“2014-2015年度省直机关巾帼文明岗”。2、积极参加省局机关工会、妇委会、共青团举办的“舌尖安全，巾帼勇担当”芋坑村药材基地实地考察活动、“迎五一”拓展趣味活动和“五四”青年座谈会。在“迎五一”拓展趣味比赛中，取得团体第二名的成绩；中心青年代表在“五四”青年座谈会上做了典型发言。通过内容丰富的群团活动，调动干部职工的积极性，营造文明向上、和谐有序的工作环境。

制度是机构运行的基础，根据总局行政服务受理与投诉举报中心的指导意见，对中心的相关制度进行了整理，编制了《福建省食品药品投诉举报制度汇编》。1）、草拟了《福建省药品安全投诉举报管理暂行规定》，拟于2016年出台。2）、在投诉举报受理处置流程上，制定12331岗位工作制度和六位一体多渠道投诉举报受理处置操作流程（SOP），定岗定人，明确权限划分和人员角色定位。3）、在投诉举报数据统计分析上，建立了投诉举报周小结、月统计、季分析、半年报、年总结的统计分析机制，指定专人开展统计分析工作，推动统计分析工作实现常态化、专业化。4）、在投诉举报动态信息报送上，在省局“OA”上开设了投诉举报专题专报渠道，形成时时报送和特事快报机制。受到贾科局长的充分肯定，在投诉举报动态信息快报上专门作了批示“这个快报办得好！”。  

按照国家总局、省政府、省局关于整合优化投诉平台，实现统一接听、按责转办、限时办结，统一督办、统一考核的要求。通过省局基础巩固季、大摸底季、大排查季、大整治季的统一部署，我们积极探索业务平台建设的路子，加强四品一械投诉举报信息数据统计分析工作，注重信息报送和宣传教育，推进解决公众诉求、打击违法犯罪、防范安全风险、宣传教育群众等工作的有效、有序开展。

1、我们从3个方面进行平台建设。一是广开投诉举报渠道。2015年1月5日省级正式接入12331电话，形成了12331电话、来信、来访、网络、邮箱、微信（主要以应急处为主）以及省局总值班电话等多元化的投诉举报渠道。二是互联互通12331平台建设。按照我省食品药品投诉举报一体化业务系统分布式结构一期建设，省、市两级（除平潭综合实验区）和部分设区市局（福州、泉州）开通43个12331电话坐席（省局4个坐席、9个设区市局各2个坐席、福州县（区）局13个坐席、泉州区县局8个坐席）。二期建设，原计划县级局全部开通12331热线电话坐席，因县级局处于机构改革（三合一）等不定因素暂缓。我们通过网络，运用省局覆盖省、市、县三级政务外网的优势，为县级食品药品监管机构开设了投诉举报业务工作专用账户，以此实现省、市、县三级食品药品投诉举报业务系统互联互通，于11月1日起，全省县级投诉举报机构统一启用食品药品投诉举报业务系统。县级食品药品投诉举报系统与省、市两级系统业务数据对接后，各级食品药品监管机构可进行统一的食品药品投诉举报业务办理，加强了投诉举报信息的统一受理、汇总、分析、上报、协调、跟踪、督办、反馈等八项职能的作用，充分发挥了食品药品投诉举报系统数据库、信息共享等功能，进一步推进解决公众诉求、打击违法犯罪、防范安全风险、宣传教育群众等工作的有效、有序开展。三是建立专家联络员队伍平台。机构组建伊始就成立了由省局各处室及直属单位组成的专家联络员队伍。一线受理人员答复依据一是通过12331业务系统中国家总局知识库及国家局、省局网站公布的政策法规及四品一械相关信息；二是凡遇有不明确的方面，均由相关专家联络员给予答复。这种做法得到总局中心的充分肯定。

按国家总局统计口径，今年以来我省共接收各类投诉举报信息19553件，同比去年同期11686，比增67.31%，1.67倍，其中投诉举报13100件，占67.01%；咨询6081件，占31.10%；意见建议372件，占1.90%。按渠道为“12331”电话14649件、网络1810件、信件1857件、来访689件、其他548件；按类别为食品15345件、保健食品1006件、药品1924件、化妆品558件、医疗器械720件。截止11月30日，国家总局受理与举报中心转交办件和省中心转交各设区市办理的办理件，办结率均达到100%,实现办结率“双百”,在全国排列前10名。

经统计分析主要呈现以下几个特点：一是12331电话是最主要的渠道。主要原因是“12331”电话的开通，为广大群众提供更加便捷的投诉举报方式。二是食品类投诉量最大。各级食品药品投诉举报机构职能逐步到位，职业打假人的涌现，使食品类的投诉成倍的增长。三是咨询类增多。随着消费者食品药品安全意识的增强，多数拨打12331热线的群众会以咨询产品真伪（如：产品QS、国药准字号等批准文号）、产品的退换货、索赔、办证相关问题。

    一是按照国家总局毕局长4月14日下午参加全国食品药品稽查与投诉举报工作会议座谈会上，就投诉举报工作的特殊性，特别强调：“今后凡是涉及食品药品安全的重大投诉举报件，要时时报送，特事特报！关注的就是事件查处的进展情况。不要等办结后报或者是月报、季报、年报，那都是事后用于统计分析的”的指示精神，我们结合本省投诉举报情况，在做好统计分析的基础上加强了信息的报送，对近期投诉举报热点、难点问题，涉及重大食品药品质量安全的举报线索，投诉举报数据统计分析形成时时报送，特事特报，及时梳理我省投诉举报件中反映出的系统性、风险性信息，为省局食品药品安全风险监控提供参考，为案件的查处起到风向标的作用，经商省局应急宣传处，在《與情快报》中增加投诉举报工作动态，从7月份起，开设专门的“舆情快报 投诉举报专刊”，这个做法受到了总局中心的肯定，并在此基础上，总局规范了全国投诉举报信息报送的要求，我们结合本省情况，在省局“OA”上开设了投诉举报专题专报渠道，形成时时报送和特事快报机制。2015年已报送专报3期，月报4期，快报4期。

    二是宣传教育突出主题。今年的“3.31”宣传主题日，在省局的统一部署下，联合福州市局、仓山区局于福州仓山万达广场举行以“合力打假 守护健康”为主题的宣传活动，在活动现场省局党组组成、副局长江振长做了宣传动员讲话，省、市、区局分管领导、稽查处等相关业务处室、投诉举报中心工作人员、志愿者队伍100多人在现场开展咨询服务、“四品一械”真假鉴别等活动，发放宣传海报、宣传册和宣传品2576份，现场受理投诉举报23起，受到了广大群众的普遍欢迎，也取得了良好的宣传效果。与此同时，联合福建教育电视台开播《食事药闻12331特别访谈》公益节目，国家级、省级、市级等多家媒体均报道了3.31现场活动情况，省局政务信息网即时发布了12331宣传活动信息。今年在局网站政务信息5条，局简报2条，机关党建1条，纪检监察1条。

根据省局要求，我中心外聘人员参加省局总值班的工作。为做好值班工作,我们组织相关工作人员认真学习了《值班工作暂行规定》、《24小时受理来电工作制度》、《重大食品安全事故应急处置流程》等。在学习的基础上我们反复强调总值班室的工作职能和报告制度。值班期间，工作人员严格遵照值班值守工作制度，恪尽职守，坚持24小时在岗在位,做好电话记录、传真登记、及时报送等工作。在带班干部和带班领导的正确领导下，积极履行总值班室电话“为群众服务，为领导服务，为同级服务”的工作职责和联系左右、沟通内外，做好紧急突发事件重大事件的及时报送。今年以来省局总值班室共接电话约2500个，传真120份。在今年的超强台风“苏迪罗”期间，我中心工作人员在风灾肆虐、城区内涝、省局阶段性停水、停电的情形下，仍然严格遵照值班、值守工作制度，淌着齐腰身的洪水，准点到岗；顶着缺水、断粮、断电的困境，仍坚守在总值班岗位上，及时报告灾情进展情况！

    结合我省“三严三实”专题教育，在2015年开展的“大摸底大排查大整治”行动的基础上，围绕省局中心工作，以问题为导向，进一步明晰工作思路，明确工作重点，落实任务目标。主要做好以下几项工作：

 一是进一步加强制度建设。参照国家总局《食品药品投诉举报管理办法》(草案)修订《福建省药品安全投诉举报管理暂行规定》，协助稽查处修订我省的《食品药品投诉举报奖励办法》。根据我省投诉举报分布式的受理状况，下一步我们将进一步规范全省各级12331电话、网络、信件、接访受理流程，规范投诉举报受理办理工作，适时出台相关制度，加强应急处置及加大对投诉件的督查督办力度。

二是不断提升队伍素质。认真开展“三严三实”专题教育”，加强队伍作风建设和党风廉政建设教育，坚持每天半小时学习，不断提高工作人员的综合素质。强化对各级“12331”投诉举报中心工作人员的培训，举办全省投诉举报人员培训班。多向有亮点、有特色、做得好的省（市）单位学习取经；努力打造一支文明接诉、准确研判、严谨处置、及时办结、廉洁高效的队伍。

三是业务平台建设。一是深入基层调研，结合实际，努力实现省、市、县、乡四级食品药品投诉举报系统互联互通，完善市、县“12331”投诉举报系统一体化业务平台衔接。二是推进知识库升级工作，充实加强专家队伍。

    四是加强风险防控。对涉及重大食品品药品质量安全的举报线索形成时时报送、特事特报。及时提供案件线索来源、为案件的查处起到风向标的作用。充分运用投诉举报数据统计分析月报、季报、年报作用，及时提示可能存在的系统 性、风险性信息，为我省食品药品安全风险监控提供参考依据。

五是加强对外宣传。为提升我省“12331”的公众知晓度，动员社会各界参与食品药品安全社会治理。加强宣传“12331”投诉举报中心职能范围，开展各类宣传活动，让人民群众更多地了解和支持我们的工作，进一步拓宽举报投诉渠道。不断提高投诉举报案件的办理质量，切实维护举报投诉人的合法权益。

                    

                     福建省食品药品投诉举报中心

                           2015年12月21日